Por GoTelecom para o EmpresasHoje
A evolução da tecnologia está a criar um mundo cada vez mais mobile, que se traduz numa mudança significativa na forma como trabalhamos. A mobilidade é cada vez mais importante, segundo a International Data Corporation, o número de trabalhadores mobile os 1.3 mil milhões de pessoas, ou 37.2% do número de trabalhadores a nível global, no ano de 2015.
Os contact centers não são uma exceção à regra. Se o seu software de contact center não consegue suportar a mobilidade dos seus funcionários, está na altura de optar por um que dê resposta a essa tendência. Para oferecer mobilidade às suas equipas, a utilização de funcionalidades que facilitem o acesso ao contact center é essencial. A possibilidade de aceder ao contact center em qualquer dispositivo, com uma simples ligação à internet, é vital para aumentar a produtividade e a eficiência. Deixamos aqui algumas funcionalidades essenciais, para os contact centers que pretendem dominar um mercado onde a mobilidade é cada vez mais importante.
Com o reencaminhamento de chamadas para qualquer dispositivo, incluindo um telemóvel ou um computador, o seu software de contact center garante que as chamadas são atendidas independentemente da localização dos seus agentes ou de outros funcionários. Por exemplo, se um cliente tem problemas com um cabo que acabou de ser instalado, a melhor pessoa para esclarecer o cliente será o técnico que acabou de fazer a instalação. O reencaminhamento de chamadas permite ao agente encaminhar as chamadas dos clientes para um dispositivo à escolha, para que se possa oferecer um serviço mais eficiente e personalizado.
Para garantir uma presença global, os seus clientes devem conseguir contactar facilmente a sua equipa de apoio ao cliente, independentemente de onde esta esteja. Ao oferecer números locais para todo o mundo, os seus clientes pagam uma tarifa local e os seus agentes podem atender chamadas no escritório, quando se estão a deslocar, ou mesmo em casa.
Os relatórios e a análise das métricas é essencial para monitorizar e melhorar a experiência dos seus clientes. Com a análise da performance dos seus agentes, utilizando métricas em tempo real e funcionalidades de monitorização do contact center, a partir de qualquer local onde exista uma ligação à internet, poderá garantir que a qualidade é mantida independentemente de onde esteja a trabalhar. Se um novo agente está numa sessão de formação no Porto, poderá supervisioná-lo e ajudá-lo quando ele atingir algum obstáculo, mesmo que você de encontre na sede em Lisboa.
Para equipas globais e dispersas, um software de contact center com base num browser é essencial. Para aceder ao contact center, os seus agentes necessitam de uma simples ligação à internet, e podem com isso fazer e receber chamadas, ver o histórico do cliente, emails, conversas no chat e pedidos de suporte, tudo isso num dispositivo à sua escolha. Isto permite que as suas equipas trabalharem em conjunto, independetemente de estarem na sede, no terreno, algures no globo, ou mesmo em casa.
É por isso importante adotar uma solução de software de contact center que simplifique o apoio ao cliente, enquanto oferece respostas para a mobilidade das suas equipas e para uma base de clientes cada vez mais exigente. Oferecer à sua equipa um software de contact center que lhes permita interagir com os clientes, com total mobilidade, vai garantir que fica à frente dos seus concorrentes e que tem os olhos postos no futuro, e não presos no passado.
E no seu contact center, já existe uma preocupação com a mobilidade das equipas? Quais são as funcionalidades mais importantes para garantir essa mobilidade? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.
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