Em 2016, o apoio ao cliente estará sobretudo focado nas emoções, ou seja, o desafio passará por oferecer uma “experiência excecional” aos clientes, uma exigência que tem transformado o setor de BPO na última década e que continuará este ano.
Esta é uma das principais conclusões de um estudo realizado pela Sitel, empresa líder mundial em outsourcing de gestão de relações com o cliente, que revela as principais tendências que vão marcar o setor dos contact center em 2016:
os fornecedores de serviços de apoio ao cliente ver-se-ão obrigados a melhorar a sua capacidade de gerir interações cada vez mais complexas com os clientes. Além disso, devem melhorar a experiência através de um maior investimento numa oferta de serviços novos e complementares, incluindo serviços multicanal não baseados na voz e serviços de análise dirigidos às necessidades do consumidor.
Igualmente importante será o investimento contínuo nas pessoas, pois grande parte do êxito do setor de BPO baseia-se no talento do seu capital humano. Desta forma, a procura e retenção de talentos e a formação contínua terão uma importância vital para que os clientes tenham uma experiência extraordinária.
o setor de BPO avança para um processo de transformação acelerado, em parte devido à transformação digital. Neste sentido, os fornecedores de serviços de apoio ao cliente deverão implementar e integrar rapidamente novas estratégias de negócio digital para responderem às exigências dos clientes que se encontram em constante mudança.
A externalização e a deslocalização continuarão a ser dois dos principais motores dos contact center, especialmente em setores como o tecnológico e o de consumo.
Contudo, uma maior aproximação para proporcionar uma melhor experiência ao cliente, juntamente com uma maior preocupação com os custos, irá traduzir-se na procura crescente por um modelo de serviço misto (offshore+nearshore) com o objetivo de oferecer a melhor experiência aos clientes a um custo competitivo.
A satisfação do cliente vai continuar a desafiar os processos, as estruturas organizacionais e os sistemas de comunicação entre empresas e os seus clientes. Os consumidores esperam de uma empresa um nível consistente de serviço de apoio ao cliente num determinado tempo, independentemente do canal de comunicação eleito, pelo que as empresas que pretendem alcançar um maior êxito em 2016 devem continuar a investir para proporcionar uma visão absoluta ao cliente em todas as divisões, áreas de negócio e, inclusive, marcas.
A chave será satisfazer as expetativas dos consumidores no local certo, no momento preciso e através do canal mais adequado (Redes Sociais, telefone, email, chat interactivo…).
Em alguns países do mundo, apesar de que na Europa ainda não esteja tão generalizada, em parte devido às rigorosas normas de segurança. No entanto, prevê-se que num nível básico este modelo possa ser implementado progressivamente graças às vantagens de redução de custos representativos para as empresas: diminuição da necessidade de arrendar grandes escritórios, maior poupança de energia e maior facilidade para que os colaboradores conciliem a vida familiar e laboral, uma vez que poupam tempo e custos de deslocação, o que melhora a sua satisfação e produtividade.
Espera-se assim que haja uma adoção progressiva desta tendência na Europa, especialmente em picos sazonais como o Natal, ou as épocas de saldos.
Pior empresa que alguma vez trabalhei. Péssimas pessoas..