A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) recebeu 78.239 reclamações em 2014, mais 8,9% do que no ano anterior. A maioria das reclamações, 66.017, respeita aos serviços de comunicações eletrónicas (84,4% do total), que aumentaram 13,4% face ao ano anterior.
As questões relacionadas com o contrato celebrado para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas são o assunto mais reclamado pelos utilizadores destes serviços, representando mais de metade das reclamações analisadas (54,2%), com destaque para os problemas relacionados com a venda (33,5%) e o cancelamento do serviço (28%). Seguem-se as questões relativas a equipamentos (14,1% do total de reclamações), e a faturação do serviço, que representa 10,2% do total – esta última foi a que registou maior crescimento homólogo, mais 59,6%. Avarias, atendimento ao cliente e portabilidade são os outros temas objeto de reclamação.
Praticamente todas as questões referidas acima são matérias de âmbito contratual que se situam fora do âmbito de atuação da ANACOM.
No período em apreço, as reclamações relacionadas com anúncios de campanhas publicitárias são absolutamente residuais no total de reclamações recebidas pela ANACOM, sendo inexpressivo o seu peso.
Em 2014, o serviço telefónico móvel e os serviços em pacote foram os serviços que registaram um aumento da taxa de reclamação face a 2013, passando, em termos de número médio de reclamações por mil clientes, de 1,24 para 1,57 e de 5,28 para 6,12, respetivamente.
Os restantes serviços diminuíram a sua taxa de reclamação, sobretudo o serviço telefónico em local fixo que, de uma média de 0,84 reclamações por mil clientes em 2013, passou para uma média de 0,64 em 2014, mantendo-se como o serviço com a taxa de reclamação mais baixa.
Tendo em conta o total de clientes de serviços de comunicações eletrónicas de cada prestador, o grupo NOS foi o prestador mais reclamado no período em análise, com 2,67 reclamações por mil clientes. A Vodafone foi o prestador menos reclamado, com 1,16 reclamações por mil clientes.
Os serviços postais registaram 8.008 reclamações, menos 3,7% do que no período homólogo. Ainda assim, são responsáveis por 10,2% do total de reclamações rececionadas pela ANACOM em 2014.
A distribuição postal foi o serviço mais reclamado, responsável por 43,5% das reclamações recebidas. Os assuntos mais reclamados prendem-se com o atendimento nos postos e nas estações de correio (27,3%), seguidas de problemas relacionados com a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio (14%) e das questões relacionadas com o atraso na entrega de objetos postais (13%).
As reclamações relativas à televisão digital terrestre registaram a maior redução em termos homólogos, 34,1%, e representam 1,2% do total.
Na análise das reclamações que se situam na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações. Tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, sobretudo em matéria de informação sobre as condições de oferta dos serviços, do procedimento para o cancelamento de serviços, do pré-aviso de alteração das condições contratuais, das condições de desbloqueamento de equipamentos, do pré-aviso de suspensão de serviços, da disponibilização do livro de reclamações e da distribuição postal diária, desencadearam-se ações de fiscalização (353 ações sobre serviços de comunicações eletrónicas e 270 sobre a prestação de serviços postais). Quando se confirmam os incumprimentos, a ANACOM avança com a instauração de processos de contraordenação. Em 2014, foram instaurados 346 processos de contraordenação e decididos 360 (parte dos quais já vinha do ano anterior).
Sou cliente “forçado” da NOS, por via da compra da Optimus Clix pela Zon. Estou completamente insatisfeito com os serviços prestados, tendo feito várias reclamações. Anseio que termine a fidelização “forçada” para deixar este prestador de serviços, que só termina em mar2016. Ufa!!!!!
Lembro a todos que está na Assembleia da Republica uma petição para reduzir ou eliminar as fidelizações.
Já enviei emails para os grupos parlamentares, mas parece que está “esquecido” nalguma gaveta….. Já agora se alguém ler estas linhas e que esteja nesta situação, se achar por bem, façam chegar à AR a vossa indignação por este assunto não ser discutido e alterada a situação actual.
Quanto ao estudo, gostava de saber a situação da MEO, porque na altura de sair da NOS, tenho de escolher bem e não vejo muito clara a decisão que devo tomar: MEO ou Vodafone?
Carlos Vieira
Vodafone. A MEO é pior que a NOS
Carlos,
só para esclarecer, se já eras cliente Clix, na altura em que mudaram de nome para NOS, tinhas fidelização activa?
É que se tinhas, então o periodo de fidelização remanescente continua, mas não o podem aumentar!
Se não tinhas, não te podem obrigar a passares a ter. o facto de uma empresa mudar de dono ou de nome, não lhes dá o direito de alterar os contratos em vigor.
Abraço
Ó Carlos sem fidelização começas a para instalações e deslocações técnicas e o aluguer da box deve subir substancialmentente, etc… Queres pagar 200€ para ter estes serviços?
Se já era cliente? Sim e não. Na altura foi uma confusão. Aderi á ZON no suposto de que iam continuar com o sistema da Optimus Clix. Quando vieram fazer a instalação ZON, o técnico disse quer ia retirar o cabo de fibra optica e substituir por cabo coaxial. Não aceitei e no balcão da ZON procedi à anulação do contrato, onde não me informaram que tinha fidelização pendente e fiquei descansado.
Aderi depois à MEO que só instalou os equipamentos na instalação de fibra que tinha e estava muito satisfeito com o serviço.
Entretanto, chegam 2 cartas da ZON a exigir o pagamento de mais de 500 euros referentes à fidelização que desconhecia. Sorte foi estar no período experimental de 14 dias na MEO, onde com alguma luta com alguém que quis brincar com o direito ou não ao período experimental. Saí da MEO e tive de voltar para a ZON, porque não queria pagar semelhante barbaridade. Aí fui atendido com sorrisos de escarnio que percebi e repudiei com firmeza. Foi esta a confusão.
Agora, quanto ao pagar serviços, não vejo o problema por aí, porque as operadoras instalam as suas redes nos prédios sem ninguém lhes pedir. A fidelização tem de funcionar ao contrário, se estou satisfeito com o serviço, mantenho o operador, se não estou, saio e não teria de estar nesta situação de contrariedade porque o serviço da NOS é mesmo mau. Todos os dias tenho problemas com as boxes. É sempre a reiniciar uma ou mais vezes (2 boxes). Estou cansado e à espera do fim da fidelização.
Obrigado pelo interesse.
Carlos peço desculpa mas só foste para a NOS pq quiseste, a confusão foste tu que a criaste, só passou para a NOS, quem quis. Eu era cliente CLIX e passei para a NOS porque quis e porque foi a melhor oferta. Até ver sem problemas. A clix não tinha fibra tinha sim adsl e a “fibra” chega às nossas casas por coaxial. Informa-te antes de espingardar. Obrigado
Já eu passei da clix para a NOS e o serviço passou a ser uma caca!
Supostamente dos 21Mb contratados, são obrigados a fornecerem 12Mb, e no entanto nem 1Mb tenho… por vezes nem o próprio telefone dá!
já para não falar das mentiras do apoio técnico… tive de dar 30€ pelo equipamento e agora não querem devolver porque passaram mais de 14 dias. O problema é que quando reclamei dentro desse prazo, foi-me dito para aguardar, pois os técnicos andavam no terreno e iriam resolver o problema… até hoje!
Para reclamarmos temos de pagar a chamada, quando o problema é deles… não deveriamos ter de pagar!
Depois oferecem descontos e mais descontos… que me interessa o desconto, se não tenho serviço?
ainda vêm aos meus visinhos tentar vender e dizem que eu tenho NOS, estou com bom serviço e satisfeito?!?!?
… a sorte é que o visinho veio falar comigo antes de contratar alguma coisa!
Visto que não tratam dos problemas dos clientes e só querem lucros, ganharam um publicitário dos maus serviços… sempre que vir alguém a tentar vender, vão levar comigo… e na pagina do face, de igual modo publicitarei a caca de serviços que prestam!
Amigo o seu problema não é da NOS é da PT que manda na cablagem e espeta com as piores linhas para os clientes da concorrencia.
Sou uma cliente antiga da Zon que passou para a NÓS. No dia 17 do mês corrente pedi uma Box. Tenho uma da Iris. Pedi mais uma. Foi-me dito que vinham colocar uma o operador explicou que seria mais 5.50€. Aceitei e qual não é o meu espanto que me aparecem com uma Box da UMA. Não conhecia nem me entendo com a Box. Mais: na que tenho da Iris mudaram o Software para a Uma. No dia seguinte à sua colocação avariou teve de vir um técnico fazer a manutenção. Já fiz vários telefonemas a dizer que não quero a Box UMA. Remetem para os Call Center , já emitiram a factura e não me vêm retirar a Box e colocar uma da IRIS. Se esta semana não me retirarem a BOX UMA vou para a queixa na Defesa do Consumidor. Nunca esperei isto da NÓS. Fui à loja do Colombo fui maltratada por um miudo que estava ao balcão da referida loja. Faz Amanhã 15 dias e não resolvem a situação.