Investigações na área da síntese da voz no Bell Labs, em 1936, começaram aquilo que no final dos anos 70 se iria tornar na primeira pegada do sistema de IVR. O IVR é uma ferramenta open-source que oferece flexibilidade e um robusto meio de comunicação baseado na voz. Destaca-se como uma das funcionalidade telefónicas mais comuns e cuja utilização é transversal a todos os tipos de negócio, apresentando grandes benefícios para a empresa e para os seus funcionários.
Desde a introdução dos serviços cloud, muitas organizações começaram a criar e a implementar os seus IVRs. Enquanto a comunidade global consegue aceder e contribuir com gravações via internet, as empresas conseguem gravar e ouvir através do seu telemóvel. Mesmo pessoas com um limite na sua literacia informática conseguem estabelecer uma gravação de voz utilizando um portátil.
Essa seria uma lógica seguida por alguém como Steve Jobs, que diria que todas as invenções, todos os produtos verdadeiramente revolucionários devem ser desenvolvidos por forma a que qualquer pessoa os possa utilizar.
Quando um típico consumidor está a tentar solucionar um assunto, a tentar falar com alguém e se depara com uma voz “robotizada”, isso pode ser algo irritante. Mas com a monitorização de dados e o aparecimento da inteligência artificial, assistimos a uma evolução nesta área que eventualmente conseguirá ultrapassar estas questões.
Podemos ver maravilhas no futuro dos IVR, não apenas como uma forma de guiar as pessoas para tomarem decisões mas até fazendo e complementando o seu trabalho. Não seria fantástico ter a voz do KITT a conversar connosco, do outro lado da chamada, será certamente uma interação de que todos iremos gostar!
Para as organizações, os sistemas de IVR oferecem um método económico e fiável de gerir chamadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. É por isso importante ter um sistema que converta a pessoa que efetua a chamada num potencial cliente. Já observamos este sistema nos setores bancários, empresas de grande dimensão e dentro de apenas alguns anos veremos este sistema aplicado em todo o lado, provavelmente até nas nossas casas para nos ajudar com tarefas de rotina.
Os IVRs serão brevemente como os nossos animais, serão nossos de tal forma que será muito provável que lhes demos nomes.
Via gocontactcenter
“O IVR é uma ferramenta open-source ”
Ora cá está algo no minimo errado: um IVR nao é uma ferramenta opensource (martelos opensource também duvido que existam).
Um IVR (interactive voice response ou resposta interactiva de voz) é um conceito, que implementado em sistemas de atendimento de voz, permite a uma maquina (servidor, atendedor de chamadas, etc) detectar voz, tocar prompts/gravações, reconhecer a voz ou sinais DTMF (Dual Tone Multi Frequency).
Em serviços de telecomunicações, é um sistema que permite aos clientes interagir com os serviços da operadora (por exemplo).
Agora este artigo também não responde à pergunta do seu próprio titulo : todos (e digo mesmo todos, eu inclusivé e programo IVRs todos os dias, para clientes de todo o mundo) odeiamos IVRs porque quem os implementa não pensa no que faz( a.k.a marketeers) !
Alguém já se deu ao trabalho de analisar o IVR do apoio ao cliente da ZON (agora NOS) ? São DEZENAS de opções, muitas delas a dar erro, e para quê? para no fim pedir para falar com o operador, que está constantemente sobre-atarefado com filas de espera de vários minutos, e à qual o utilizador (o cliente) não está para aguardar e desliga, depois de ter pago uma chamada de valor acrescentado e ter sido mal atendido (porque não foi atendido, teve de responder a opções mal estruturadas e a aguardar tempos infinitos a ouvir uma musica dos Queen em formato 16bits 8Kz Mono!).
E como a ZON (passo a publicidade) há muitos mais:
– Santander : “Bem vindo ao Santander. Se for cliente, prima 1, se nao prima 2″… tecla 2 … “Não é cliente, por favor dirija-se a um balcão”. Boa! mais 30centimos para me dizer algo que já sabia!
– BES/Novo Banco : uma arvore de opções infidáveis
– NSeguros : outras tantas opções, DTMFs que não são reconhecidos, e um tempo de resposta anormal
e por aí diante!
Espero que aceitem este comentário como crítica construtiva que é.
Cumps,
Sérgio