Olá, eu sou um IVR, porque é que me odeia?

“Aguarde por favor… Vamos transferir a sua chamada”, ouvir o pressionar de uma tecla, aguardar ao som de um toque musical são certamente sons e expressões que já todos ouvimos em algum ponto do passado, provavelmente até já ouvimos hoje e pela a evolução que se constata vamos continuar a ouvir.

Se analisarmos esta questão com base no Justiceiro (Knight Rider), estas vozes são aquilo que o KITT é para o Michael Knight. São os amigos que nos guiam e nos ajudam a tomar decisões mais rapidamente. Mas muitas vezes são vistos por nós, as abelhas ocupadas, como irritantes causadores de uma panóplia de frustrações que nos levam a odiá-los com todas as nossas forças. Estes amigos são os IVR (Interactive Voice Response System) e por favor, não os odeiem.


Olá, eu sou um IVR, porque é que me odeia?

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1 Resposta

  1. Sergio diz:

    “O IVR é uma ferramenta open-source ”
    Ora cá está algo no minimo errado: um IVR nao é uma ferramenta opensource (martelos opensource também duvido que existam).
    Um IVR (interactive voice response ou resposta interactiva de voz) é um conceito, que implementado em sistemas de atendimento de voz, permite a uma maquina (servidor, atendedor de chamadas, etc) detectar voz, tocar prompts/gravações, reconhecer a voz ou sinais DTMF (Dual Tone Multi Frequency).
    Em serviços de telecomunicações, é um sistema que permite aos clientes interagir com os serviços da operadora (por exemplo).
    Agora este artigo também não responde à pergunta do seu próprio titulo : todos (e digo mesmo todos, eu inclusivé e programo IVRs todos os dias, para clientes de todo o mundo) odeiamos IVRs porque quem os implementa não pensa no que faz( a.k.a marketeers) !
    Alguém já se deu ao trabalho de analisar o IVR do apoio ao cliente da ZON (agora NOS) ? São DEZENAS de opções, muitas delas a dar erro, e para quê? para no fim pedir para falar com o operador, que está constantemente sobre-atarefado com filas de espera de vários minutos, e à qual o utilizador (o cliente) não está para aguardar e desliga, depois de ter pago uma chamada de valor acrescentado e ter sido mal atendido (porque não foi atendido, teve de responder a opções mal estruturadas e a aguardar tempos infinitos a ouvir uma musica dos Queen em formato 16bits 8Kz Mono!).
    E como a ZON (passo a publicidade) há muitos mais:
    – Santander : “Bem vindo ao Santander. Se for cliente, prima 1, se nao prima 2″… tecla 2 … “Não é cliente, por favor dirija-se a um balcão”. Boa! mais 30centimos para me dizer algo que já sabia!
    – BES/Novo Banco : uma arvore de opções infidáveis
    – NSeguros : outras tantas opções, DTMFs que não são reconhecidos, e um tempo de resposta anormal
    e por aí diante!
    Espero que aceitem este comentário como crítica construtiva que é.

    Cumps,

    Sérgio

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