As redes sociais são um meio cada vez mais importante nas nossas vidas. Num mundo que depende em larga escala do Twitter, Instagram e Facebook para tudo, desde ver as notícias a manter o contacto com os amigos, não deve ser surpreendente que estas redes se tenham também tornado um veículo importante para comunicar com os clientes.
O aumento de utilizadores destas redes, que as utilizam tanto de forma pessoal como profissional, foi um tanto ou quanto repentino. O Facebook, por exemplo, já ultrapassa os 1.2 mil milhões de utilizadores em todo o mundo, sendo que em Portugal o valor chega aos 4,7 milhões, quase metade da população. Com o rápido crescimento destes canais, faz sentido que as empresas entrem também no barco para se juntarem aos consumidores.
Com cerca de 16 minutos passados nas redes sociais a cada hora, os contact center e as empresas estão também a integrar e a migrar para o Facebook e para o Twitter para solucionar problemas, responder a questões e interagir com os consumidores. Posto isto, como podem ser utilizadas as redes sociais, como o Facebook e o Twitter, para melhorar o apoio aos clientes?
Uma das principais vantagens para os contact center e empresas é conseguirem tirar partido das redes sociais para responderem mais rapidamente. Enviar um tweet ou responder a uma mensagem ou post no Facebook significa que os clientes não necessitam de despender vários minutos em espera ou atualizando as contas de email, à espera de uma resposta.
Mas esta vantagem é uma faca de dois cumes. Isto porque os clientes não só conseguem enviar questões e reclamações mais rapidamente, como também esperam uma resposta mais rápida. De facto, 42% dos clientes que reclamam via redes sociais esperam receber uma resposta no período de uma hora.
Isso significa que se está à espera de integrar a estratégia do seu contact center com as redes sociais, é muito importante garantir que é dada uma resposta aos clientes atempadamente.
Um dos pontos mais importantes das redes sociais é permitirem criar uma relação mais pessoal com os clientes. É normal receber clientes irritados e frustrados com os problemas com que se depararam. Através das redes sociais, é possível existir algum tipo de diversão e informalidade, que permitem aliviar um pouco da frustração e do stress do contacto.
Ninguém gosta de ser colocado em espera e as redes sociais eliminam esse factor de imediato. Mas isto significa que as redes sociais não devem estar presentes apenas para o atendimento ao cliente, mas com uma mistura de fotografias, post engraçados, videos e links que são colocados juntamente com o suporte que os agentes do contact center oferecem.
Isto significa que gerir cada post e alocar agentes de forma independente se torna importante para o sucesso desta abordagem, e mais importante de tudo é garantir que estas contas são geridas por pessoas reais e não robôs.
Canais como as redes sociais não são apenas relevantes para a comunicação, como também são excelentes fontes de pesquisa e estudo. As empresas podem utilizá-las para compilarem informação sobre interesses, localizações, géneros e idades dos seus clientes, mas em termos de atendimento ao cliente, os dados proveniente das redes sociais são igualmente importantes.
Poderá analisar a envolvência dos seus clientes e os tempos de resposta. Retirar exemplos do que se deve fazer e de como gerir determinadas situações, que podem ser usadas para motivos de formação. Lembre-se que todas aquelas interações sociais são dados à espera de serem analisados.
Frequentemente, quando se pensa em interagir com os consumidores através das redes sociais, o foco é sempre o Facebook. Existem vários motivos para isto, como o facto de o Facebook nos oferecer mais versatilidade de conteúdos e maior acesso a informação dos nossos fãs.
No entanto, quando se trata de apoio ao cliente, outras redes sociais como por exemplo o Twitter não podem ser postas de parte. Embora as empresas tenham uma tendência a responder através do Facebook, 59% dos clientes colocam as suas questões, comentários e preocupações via Twitter, enquanto apenas 41% o fazem através do Facebook. Isso significa que, embora o Facebook possa parecer o grande campeão das redes sociais, uma empresa que procure a excelência neste meio, deverá utilizar e tirar partido de todas as redes para obter o máximo de potencial.
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